Безкоштовна консультація очима клієнтки

Уявімо типову історію. Клієнтка довго обирала салон для процедури омолодження: читала сайти, питала подруг, порівнювала. Обрала місце на іншому березі міста — з хорошими відгуками, автоклавом і детальним описом процедур. Записалася, і адміністраторка двічі наголосила: «Консультація безкоштовна».

Приїхала, звільнивши вечір під двогодинну процедуру. Косметологиня подивилася на обличчя, не знімаючи макіяжу, сказала «так, це можна виправити», а потім — що на процедуру сьогодні часу немає, бо за годину інша клієнтка. Запропонувала прийти післязавтра.

Дорога назад зайняла ще годину. Анкету з протипоказаннями ніхто не заповнював. А консультація справді була безкоштовною — для салону.

Що пішло не так у цій консультації

У цій історії немає поганих людей. Косметологиня, найімовірніше, хороший фахівець. Адміністраторка діяла за інструкцією. Просто в салоні ніхто не визначив, що таке «консультація» і чого клієнтка від неї чекає.

Клієнтка чекала, що її шкіру роздивляться уважно, розпитають про здоров’я, пояснять, що робитимуть, і, якщо все гаразд, одразу почнуть. Салон мав на увазі коротку розмову для запису. Розрив між цими уявленнями і зробив візит марним.

Що має входити в безкоштовну консультацію

• Розмова про запит: що турбує, чого клієнтка хоче досягти, що вже пробувала.
• Огляд — справжній, з очищенням ділянки, якщо це потрібно.
• Анкета щодо здоров’я і протипоказань для конкретної процедури.
• Пояснення: що саме робитимуть, скільки триватиме, які відчуття, яким буде результат і через скільки процедур.
• Рекомендації щодо підготовки і догляду після.
• Чесна відповідь, якщо процедура клієнтці не підходить.

Останній пункт найважчий для салону — і найцінніший для довіри. Клієнтка, якій чесно сказали «вам це не потрібно» або «з цим краще до лікаря», повертається з іншими запитами і приводить подруг.

Сценарій консультації на двадцять хвилин

Підганяйте його під свою послугу, але структура зазвичай така.

• 0–3 хвилини. Знайомство і запит клієнтки її власними словами. Запишіть, а не переказуйте своїми.
• 3–8 хвилин. Анкета і розмова про здоров’я: алергії, ліки, вагітність чи годування, якщо це стосується процедури, недавні втручання на тій самій ділянці.
• 8–13 хвилин. Огляд, а де потрібно — пробний тест.
• 13–17 хвилин. Пояснення: що робитимуть, скільки візитів чи сеансів, як це відчуватиметься, що буде після, орієнтовна вартість курсу.
• 17–20 хвилин. Рішення: запис, пауза або «вам спершу до лікаря», і рекомендації, які надходять у месенджер ще до виходу з салону.

Двадцять хвилин — не закон, а орієнтир. Але якщо весь цей сценарій у вас вкладається в три, це не консультація, а розмова про запис.

Консультація і процедура в один візит

Якщо процедура не потребує спеціальної підготовки, плануйте запис так, щоб після консультації лишався час на неї. Адміністраторка може записувати не «на консультацію», а «на консультацію з можливою процедурою» і закладати в розклад повний час.

Так, іноді час залишиться невикористаним, бо процедуру не робитимуть. Але це менша втрата, ніж клієнтка, яка не повернулася післязавтра.

Анкета і протипоказання: безпека як частина сервісу

Анкета щодо здоров’я — не бюрократія. Для багатьох процедур є протипоказання, і клієнтка може не знати про них або не вважати важливим сказати про ліки чи недавню процедуру. Якщо салон не запитав, відповідальність за наслідки лягає на нього.

Перелік питань для кожної процедури варто погодити з фахівцем. А для процедур, які межують з медичними, — пам’ятати, що на них потрібні відповідні дозволи і лікар. Про це ми писали в матеріалі про приміщення і санітарні вимоги.

Чотири звички, що псують консультацію

Говорити зі стелею

Фахівець сипле термінами, клієнтка киває й нічого не розуміє. Попросіть її переказати план своїми словами: це найшвидша перевірка.

Називати ціну курсу без розкладки

Сума без пояснення, з чого вона складається, звучить як цінник на вході, а не як пропозиція.

Пропускати питання про протипоказання

«Людина ж прийшла сама» — саме так їх і пропускають.

Закінчувати словами «подумайте і телефонуйте»

Конкретний час, який можна залишити за собою на добу, працює чесніше й без тиску.

Коли чесна відповідь — «не зараз»

Буває, що найкращий результат консультації — відмова від процедури або направлення до лікаря. Ділянка, яку не варто чіпати, стан шкіри, що потребує огляду, протипоказання, про яке клієнтка не знала. Така відповідь коштує салону одного запису, але зберігає довіру на роки. Запишіть у стандарті, у яких випадках фахівець зобов’язаний зупинитися, і погодьте цей перелік із медичним консультантом, а не з маркетологом.

Консультація починається ще під час запису: адміністраторка вирішує, скільки часу виділити в розкладі, — докладніше в матеріалі про адміністратора салону. А що клієнтка пише про такий візит у відгуках, розбираємо в тексті про відгуки і репутацію.

Картка клієнтки: що записати після консультації

Картка клієнтки — це не бюрократія, а пам’ять салону. Після кожної консультації фіксуйте:

• її запит її ж словами;
• відповіді з анкети;
• що саме пояснили й про що домовилися;
• наступний крок із датою;
• ім’я фахівця, який проводив розмову.

Коли через кілька місяців клієнтка потрапить до іншого майстра, їй не доведеться розповідати все наново, а вам — вгадувати, що було обіцяно. Зберігайте такі картки з огляду на правила щодо персональних даних: доступ мають лише ті, кому він потрібен для роботи.

Консультація як стандарт салону, а не талант

Хороша консультація не повинна залежати від того, чи в настрої сьогодні косметолог. Опишіть її як стандарт: етапи, орієнтовний час, анкета, що пояснити, що записати. Навчіть усіх фахівців. Перевіряйте — наприклад, через таємного покупця.

Стандартизація послуг здається нудною темою, але саме вона перетворює «добрих майстрів» на салон, якому довіряють. Як утримати клієнтку після першого візиту — у матеріалі про клієнток, які не повертаються.

А наша знайома все ж пройшла процедуру — через два дні, в тому самому салоні. Результат їй сподобався. Але наступну процедуру вона вже робить ближче до дому.