Чому клієнтки не повертаються

Порахуйте одну цифру. Скільки клієнток, які вперше прийшли до вас у вересні, записалися ще раз до кінця жовтня?

Якщо ви не можете відповісти без годинного копирсання в програмі — ви не знаєте, чи ваш салон росте. Бо нові клієнтки можуть приходити щотижня, але якщо вони не повертаються, ви просто витрачаєте гроші на рекламу, яка наповнює діряве відро.

Як рахувати повернення клієнток

1. Візьміть усіх нових клієнток за певний місяць.
2. Подивіться, скільки з них прийшло повторно протягом природного циклу послуги — для манікюру це три-п’ять тижнів, для депіляції — чотири-шість, для стрижки — шість-вісім.
3. Поділіть на загальну кількість нових. Це і є частка повернення.

Тепер найцікавіше: порахуйте те саме окремо для кожного майстра. Різниця між майстрами зазвичай більша, ніж очікують власниці, і вона показує, де проблема, точніше, ніж будь-яке загальне опитування.

Чому клієнтки йдуть після першого візиту

Клієнтки рідко пояснюють, чому не повернулися. Вони просто записуються в інше місце. Але причини повторюються, і їх добре видно, якщо слухати майстрів, адміністраторок і самих клієнток.

Результат не виправдав очікувань

Колір не той, форма не та, волоски відросли швидше, ніж обіцяли. Часто проблема не в техніці, а в тому, що очікування не обговорили до процедури.

Майстер

Неуважний, похмурий, надто балакучий, розповідав про свої проблеми або обговорював інших клієнток. Дрібниці, які здаються неважливими, але залишають неприємний осад.

Нав’язливі продажі

«А давайте ще брови», «А ось цей крем вам обов’язково треба» — один раз це пропозиція, тричі за візит — тиск. Клієнтка, яка відчуває, що з неї намагаються витягнути гроші, наступного разу обирає інше місце.

Незручний запис

Не відповіли в Instagram, довго не брали трубку, на найближчі два тижні все зайнято, перенесли запис в останній момент.

Атмосфера і чистота

Брудний санвузол, пил на полицях, різкий запах фарби, холодно чи душно, гучна розмова майстрів між собою.

Ціна без пояснення

Не сама ціна, а відчуття, що за ці гроші можна отримати більше деінде.

Майстрам корисно подивитися на ці причини очима колег. Є, наприклад, розбір того, чому клієнтки змінюють майстра шугарингу, написаний для самих майстрів: недоброзичливість, недоглянутий вигляд, нав’язливе «впарювання» додаткових послуг. Такі тексти варто обговорювати на зборах команди — майстри частіше сприймають подібні речі від колег, ніж від керівництва.

Що робити: п’ять кроків, щоб клієнтки поверталися

Обговорювати очікування до процедури. Коротка консультація на початку — що клієнтка хоче, що реально досягти, як доглядати після. Це знімає більшість розчарувань. Про консультації докладніше — в матеріалі про безкоштовну консультацію очима клієнтки.

Пропонувати наступний запис до того, як клієнтка пішла. Не «пишіть, коли захочете», а «наступна процедура приблизно через чотири тижні — подивимося, що зручно?». Клієнтка, яка пішла із записом, повертається набагато частіше.

Писати після візиту. Одне коротке повідомлення через день-два: як результат, чи все гаразд, нагадування про догляд. Це показує, що вам не байдуже, і дає шанс почути про проблему, поки клієнтка ще не пішла до конкурентів.

Збирати зворотний зв’язок систематично. Не тільки скарги, а й прості оцінки після кожного візиту. Те, що міряється, покращується.

Працювати зі «сплячими» клієнтками. Ті, хто ходив регулярно і раптом зник, — найцінніша група для повернення. Особисте повідомлення від майстра часто працює краще за будь-яку знижку.

Шлях першого візиту очима нової клієнтки

Корисна вправа для власниці — пройти перший візит очима нової клієнтки, крок за кроком, і на кожному кроці запитати себе: що тут може піти не так?

1. Пошук і запис: чи легко знайти салон на карті, чи швидко відповідають, чи зрозуміло, скільки коштує послуга.
2. Дорога: чи легко знайти вхід, чи є де залишити машину, чи видно вивіску.
3. Зустріч: чи привіталися, чи запропонували роздягнутися і воду, скільки довелося чекати.
4. Процедура: чи пояснили, що робитимуть, чи запитали про відчуття, чи було чисто і комфортно.
5. Розрахунок і проводи: чи збіглася сума з очікуваною, чи запропонували наступний запис, чи дали рекомендації щодо догляду.
6. Після візиту: чи написали, чи нагадали про наступну процедуру вчасно.

На кожному з цих кроків клієнтка може вирішити, що більше не прийде. І майже ніколи не скаже про це вголос.

Як говорити з майстрами про повернення клієнток

Найделікатніше — показати майстрові, що його клієнтки повертаються рідше, ніж у колег. Тут легко скотитися у звинувачення, після яких людина закриється або піде.

Говоріть про цифри, а не про особистість. Покажіть дані, запитайте, як він сам це пояснює. Часто майстер і сам відчуває проблему, але не знає, що змінити. Запропонуйте конкретне: послухати, як він проводить консультацію, разом розібрати кілька випадків, пройти навчання з сервісу.

Якщо повернення стає частиною системи мотивації — про це в матеріалі про системи оплати — обговоріть це з командою заздалегідь і поясніть, як саме рахується показник.

Через місяць порахуйте ту саму цифру знову. Якщо вона зросла хоча б трохи, ви на правильному шляху. Якщо ні — значить, причину ще не знайдено, і краще дізнатися її від клієнток, ніж від порожнього графіка.