Клієнти салону краси: сервіс, повернення, середній чек
Нового клієнта залучити дорожче, ніж повернути того, хто вже приходив. Це банальність, але в більшості салонів досі ніхто не рахує, скільки людей приходить удруге.
Тут — про стандарти обслуговування, консультації, повторні візити і роздрібні продажі.
Три теми, що тримають салон на плаву
Найважливіше — повторні візити. Матеріал «Чому клієнтки не повертаються» починається з однієї цифри: скільки нових клієнток за місяць записалися вдруге. Далі — причини, через які йдуть без пояснень (результат, майстер, нав’язливі продажі, незручний запис, чистота, ціна без пояснення), п’ять кроків, що це виправляють, і робота зі «сплячими» клієнтками. Якщо не знаєте, з чого почати рубрику, почніть звідси.
Другий — перший візит. Безкоштовна консультація очима клієнтки показує, чому «безкоштовно» не означає «корисно», що має входити в консультацію, як поєднати її з процедурою в один візит і де в цьому проходить межа безпеки. Матеріал стане в пригоді, якщо у вас косметологія, апаратні методики чи будь-що, де є протипоказання.
Третій — гроші на полиці. Роздрібні продажі розповідають про вузький асортимент, пораду майстра як частину послуги, конкуренцію з інтернет-магазинами, власну лінійку, запаси та терміни придатності. Читайте, якщо полиця на рецепції давно стала декорацією.
Практичний мінімум на перший місяць. Порахуйте повторні візити хоча б для трьох послуг, опишіть консультацію одним сценарієм на аркуші та приберіть із полиці все, чого ніхто не рекомендує. Далі домовтеся з командою про два правила, які легко перевірити: наступний запис пропонують до того, як клієнтка вийшла, а засоби догляду — один раз за візит. Через місяць подивіться, що змінилося в цифрах повернення, і лише тоді додавайте нові інструменти — програми лояльності, опитування, розсилки. Кожен із них посилює те, що вже працює, і не лікує те, що не працює.
Хто саме працює з клієнткою, розбираємо в рубриці «Команда», а як клієнтки дізнаються про салон і що пишуть про нього — у рубриці «Маркетинг». Усі три матеріали об’єднує одна думка: сервіс — це стандарт, а не настрій.
Чому клієнтки не повертаються
Більшість салонів знає, скільки нових клієнток прийшло за місяць. Набагато менше знає, скільки з них повернулося. А саме ця цифра вирішує, чи салон росте, чи просто наливає воду в дірявий кошик.
Безкоштовна консультація очима клієнтки
Для салону консультація безкоштовна — три хвилини часу косметолога. Для клієнтки вона коштує дорогу, відпрошування з роботи і зіпсований вечір. Розповідаємо, як зробити так, щоб обидві сторони вважали її вартою часу.
Роздрібні продажі в салоні краси
Полиця з косметикою на рецепції у більшості салонів — музей: банки стоять роками, пилюка міняється частіше за асортимент. Розповідаємо, як зробити так, щоб засоби догляду продавалися і клієнтки за це дякували.
Із редакційної пошти
Питання, які найчастіше виникають у читачів цієї рубрики.
Як порахувати, чи повертаються клієнтки?
Візьміть усіх нових клієнток за місяць і подивіться, скільки з них записалися вдруге протягом природного циклу послуги: для манікюру це кілька тижнів, для депіляції — місяць-півтора. Потім порахуйте те саме для кожного майстра окремо.
Чи має консультація бути безкоштовною?
Обидва варіанти мають право на існування. Платна консультація, вартість якої зараховується в процедуру, відсіює випадкових відвідувачів, безкоштовна знижує бар’єр першого візиту. Головне — чесно описати, що саме входить.
Як продавати засоби догляду без тиску?
Пропонувати один раз за візит, наприкінці процедури, як пораду, що робити вдома. Тримати вузький асортимент, який майстри знають і самі використовують, і спокійно приймати відмову без повторів.
Що робити з клієнтками, які зникли?
Написати коротке повідомлення без тиску: нагадати про себе, запитати, чи все було гаразд, і запропонувати конкретний час. Постійні клієнтки, що раптом зникли, — група, з якою працювати вигідніше, ніж із новими.